小さな会社のテレワーク導入体験記⑤ ヘルプデスクの電話対応（前編）

今春コロナが猛威をふるいはじめ、都心への出社を控えるよう言われて、当社の仕事で一番課題だったのは、お客様からの電話応対でした。

他の仕事は多少何とかなっても、ヘルプデスクにお問い合わせを頂いたお客様にご迷惑のかからないようにするには、どうすればいいのか？

もちろん、全員在宅ワークにできるものならしたかったですが、それだと何本もいただく電話に応答する術がなく、ある程度の出社は避けられない状況が続きました。

これはまずい、何か方法は無いものかといろいろ検討しました。現在も手探り中ですが、その紆余曲折の記録です。トンチンカンな回り道もしてますが、それはそれ、トンチンカンですが、何か？ということで。

3合目：人頼み

当初はハードを何とかする時間も無く、電話番に数人出社してもらって、そこから在宅の社員へ電話対応を引き継ぐ、という方法でした。

お客様方のご協力もあって、当時は何とか凌げましたが、社員で罹患した人が出なかったのが幸いでした。何とかなった、というよりは、もっと酷い状況になった場合のことを考えるとゾッとする、という気持ちの方が強かったです。

その後、夏ごろから全員出社の体制に戻しましたが、
「今後、全員出社を控えなければいけない状況になったら、どうしよう？寒くなればインフルエンザもあるし、それまでに何とかしなければ」、と思い、アレコレ調べたり営業さんに話を聞いたりし始めたわけです。

4合目：ボイスワープ？

最初に、ある電話屋さんに、ストレートに課題を相談してみたところ、
「転送（ボイスワープ）できる。転送先は4か所まで設定できる」との返事。

あ、なんだ、そんな簡単に・・・と思った私が浅はか。
4か所同時に転送できるわけはなく、4カ所の中から1か所だけ転送先を選べるだけの話。私たちが欲しい機能は、「複数の同時問合せ→１つの電話番号→複数のスタッフで同時応答」ですので、そうじゃない。それだと、ヘルプデスクにかかってくる電話はすべて転送先にいってしまい、転送先に1人しかいないなら、他の電話に出ることはできない。

そもそも、同時に4か所では、少なくてお客様の電話に対応しきれない。あっさり頓挫。